ISO20000信息技术服务管理体系

ISO/IEC20000:2005是信息技术服务管理体系(Information technology - Services 

management)，它于2005年12月15日发布，ISO20000分为两部分，ISO20000-1是规范、ISO20000-2是实践规范;ISO20000-1转化为我国国家标准号为GB/T24405.1-2009，与2009年9月30日发布、2009年12月1日实施;ISO20000-2转化为我国国家标准号为GB/T24405.2-2010，与2010年12月1日发布、2011年4月1日实施。

ISO20000 是第一部针对信息技术服务管理(IT Service 

Management)领域的国际标准，ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。

ISO20000分为两部分：

ISO/IEC 20000-1:2005 GB/T24405.1-2009 信息技术 服务管理 第1部分：服务管理规范“Part 1: 

Specification for Information technology - Services management”;

ISO/IEC 20000-2:2005 GB/T24405.2-2010 信息技术 服务管理 第2部分：服务管理实践规则“Part 2: Code 

of practice for Information technology - Services management”。

第一部分内容规范了IT服务过程包含的13个流程，是认证的依据;

第二部分内容主要涉及IT服务管理过程的最佳实践指南，旨在为实施IT服务管理体系提供指导;它们给组织提供了一套系统全面的方法，协助企业全面提高IT服务质量。。

作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT 服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。

此套体系规范秉承“以客户为中心，以流程为导向”的服务理念，旨在帮助企业组织能够有效的识别与管理IT服务管理的关键过程，保证在满足客户与业务需求的同时，依照公认的“P-D-C-A”方法论应用，充分发挥IT服务持续改进的能力，最终达到企业组织用最小成本获得最大收益价值的目的。

ISO20000体系规范主要包括两大章节，第一章节为IT服务管理规范，包括了5大过程组，分别为服务提供过程、发布过程、解决过程、关系过程、控制过程及过程组所覆盖的13个服务管理流程，并与体系管理职责、文件要求及能力、意识和培训，一同作为体系认证的参考标准。第二章节为IT服务管理实施指南，为体系认证的实施过程提供参照说明。